Kapanan bir aramanın tanımını, arayan tarafından çağrı merkezine başlatılan ancak herhangi bir konuşma gerçekleşmeden aniden sona eren çağrı olarak yapabiliriz.
Çağrı merkezleri kendi istatistiklerini gözlemleyerek Ortalama Terk Etme Süresinin (Average Time to Abandon) üzerinde kalan Kaçan Çağrı kapanma sürelerini uzun süre beklemiş olarak kabul edebilirler. Arayanın, uzun süre bekleme ihtimalinin farkına varması sonucunda çağrıyı sonlandırmasıdır.
1) Ortalama Kaçan Çağrı Oranı
Kaçan çağrı genellikle sizi arayanlar çok uzun süre bekletildiğinde gerçekleşir. Arayanların bekleme süresini artırdığınızda, onlara değer vermediğinizi hissettiriyorsunuz. Kaçan çağrı, arayanların kuruluşunuza olan inancını kaybetmesine neden olur.
Yasal olarak müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanmak için belirlenen süre maksimum 65 saniyedir.
BTK Bilgi ve İhbar Merkezi'ne 120 Numaralı Telefon Kanalıyla Ulaşılabilmektedir.
İlgili 29 soru bulundu
küfür eden kişiyi şikayet edeceğiniz zaman telefon, isim soyisim, adres vs gibi bilgileri çalıştığınız şirketin sistemine dahil ve kvkk diye bir şey var. bu durumda küfür eden kişi firmaya kişisel verilerinin ihlali için dava açabilir. şirket ise ihlali yapan çalışana yaptırımda bulunabilir.
Vatandaşların aradıkları çağrı merkezleri, bazen müşterilerini onlarca dakika hatta bekletiyor. Yasal olarak müşteri temsilcisine bağlanmak için tanınan maksimum süre ise 65 saniye.
Çağrı merkezi operatörleri için temel performans göstergelerinden birisi de kapanan çağrı oranıdır. Kapanan bir aramanın tanımını, arayan tarafından çağrı merkezine başlatılan ancak herhangi bir konuşma gerçekleşmeden aniden sona eren çağrı olarak yapabiliriz.
Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süredir.
Ortalama çağrı işlem süresi (AHT), başarılı bir çağrı merkezindeki en önemli ölçütlerden biridir. İletişim merkezi temsilcilerinin tüm ortalama müşteri aramalarında harcadıkları ortalama süreyi temsil eder. Bu süreç, telefon görüşmesinin tamamını, ortalama bekleme süresini ve arama sonrası gerekli görevleri içerir.
Çağrı merkezinde müşteri ile konuşurken her zaman aynı ses tonunun kullanılması önerilmektedir. Müşteri ile iletişim kurarken çağrı merkezi temsilcisi kesinlikle müşteri ile tartışmaya girmemelidir. Müşteri ne kadar sinirli olursa olsun çağrı merkezi çalışanının sakin bir şekilde çözüm odaklı yaklaşması gerekmektedir.
Örneğin; Service Level'ın yakın kuzeni (aynı verilerden alındığı için) Ortalama Yanıt Hızını (Average Speed of Answer - ASA) ele alalım. ASA, çağrı merkezi tarafından yanıtlanmış tüm çağrıların ortalamada ne kadar sürede yanıtlandığıdır ve adından da anlaşılabileceği gibi bir "ortalamadır".
Vatandaşların aradıkları çağrı merkezleri, bazen müşterilerini onlarca dakika hatta bekletiyor. Yasal olarak müşteri temsilcisine bağlanmak için tanınan maksimum süre ise 65 saniye.
AHT (Average Handling Time): Ortalama konuşma süresi olarak geçmektedir. Açılış ve kapanışa kadar olan süreyi alır. Bunu hem müşteri temsilcisi için bireysel olarak da raporlayabilirsiniz, genel operasyonun konuşma süresini görmek içinde inceleyebilirsiniz. AR (Answer Rate): Çağrı karşılama oranını ifade eder.
First Call Resolution (İlk Çağrı Çözümü) çağrı merkezinize ulaşan bir çağrıda, müşterinizin sorun veya şikayetinin çağrı merkezine ilk ulaştığı anda çözülmesidir. Müşteriniz sorunu çözüldüğü için tekrar size ulaşmaya çalışmaz ve operasyonunuz üzerinde ek bir yük oluşmaz.
Speech Recognition (SR) teknolojisi, müşteri hizmetleri alanında birçok farklı alanda kullanılabilmektedir. Bunlar arasında aşağıdakiler yer almaktadır: Otomatik Müşteri Hizmetleri: SR teknolojisi, otomatik müşteri hizmetleri sistemlerinin oluşturulmasına yardımcı olur.
Dış Arama(Outbound) Sistemleri, telefon numarası çevirme ve doğru kişiye ulaşmak için eleme işlemini arka tarafta yaparak operatörlerin vakitlerini daha doğru kullanmalarına olanak sağlıyor.
Çağrı merkezi çalışma saatleri genellikle sabah 09.00 ile akşam 22.00 arasında yani 11 saat kadardır. Bazı kurumlar 24 saat çalışmayı esas alabilirler. Büyük firmalar genellikle müşterilerine 24 saat hizmet vermek isteyebilirler. Müşteri memnuniyeti açısından bu önemlidir.
Erlang C Hesap Makinesi
Kabul edilebilir Ortalama Cevaplama Süresi, o saat diliminde gelecek çarı adedi, Ortalama Çağrı İşleme Süresi (AHT) bilgileri doğrultusunda kaç adet operatre ihtiyaç olduğunun hesaplanmasını yapan bir araçtır.
Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süredir.
Modern çağrı merkezlerinin en fazla konuştuğu konulardan birisi First Call / Contact Resolution'dur (FCR). Genel ifadesi ile FCR, müşterinin arama sebebi ile ilgili birden fazla temas gerektirmeyen, bir başka deyişle ilk kerede çözülen / sonuçlanan çağrıların toplam çağrılara oranıdır.
Dump Call Center isimli site, iş verme vaatleri ile insanları yanıltıyor. Kimlik bilgileri ve ikametgah isteği ile birlikte adınıza hesaplar açılıyor. Buradaki şikayetleri söylediğiniz zaman para yatırılmamış olduğu söyleniyor. Haksız kazanç sağlayarak insanları yanıltıyorlar.
anahtarlamalı sistemler konuşma, paket anahtarlamalı sistemler ise veri aktarımda kullanılmaktadır. Bu çalışmada bir saatteki konuşma trafiği Erlang (E), bir saatte indirilen veri miktarı Veri-MB (Megabayt) olarak gösterilmektedir. Erlang: Ses trafiğinin bir ölçü birimidir.
Benzer sorularSıkça sorulan sorular
DuyuruReklam alanı
Popüler SorularSıkça sorulan sorular
© 2009-2024 Usta Yemek Tarifleri