Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir. Müşteri odaklı yapılarda her müşteri eşit değildir. Önce müşteri tanımının, sonra da iyi müşteri tanımının yapılması gerekir.
Müşteri odaklı olmak; sadece müşteriye dokunan bölümlerde değil şirketin tamamında müşteri odaklı yapısal süreçlerin tasarlanmış ve doğru bir şekilde işletiliyor olmasıdır. Bütün departmanlarda süreçler iyileştirilirken veya uygulanırken “müşteri için iyi olanın” ön planda tutulması gerekmektedir.
Müşteri odaklı pazarlama anlayışı öncelikle işletme yönetiminin müşteri odaklı olarak ürün ve hizmet sunmanın önemini benimsemesini ve bu anlayışı çalışanlarına da benimsetmesini gerekli kılan, ürün ve hizmetlerin sunumunda müşteri istek ve ihtiyaçlarını merkeze koyan bir pazarlama anlayışıdır.
Müşteri Odaklı Strateji Nedir? Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır.
Bu nedenle yeni yönetim anlayışı hizmet sunum sürecini müşterilerin taleplerine daha cevap verebilir hale getirmek için müşteri odaklı yö- netim anlayışını benimsemiştir.
İlgili 18 soru bulundu
Müşteri odaklılık, olumlu bir deneyim sağlamak ve uzun vadeli ilişkiler kurmak için müşterinizi ilk sıraya ve işinizin merkezine koymaya dayanan bir iş stratejisidir. Bir işletme olarak bu strateji kullanışlıdır çünkü yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management — CRM), bir şirketin tüm ilişkilerini ve müşterileri ve potansiyel müşterileri ile olan etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır. Amaç basittir: İş ilişkilerini geliştirmek.
Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi, müşterilerin ihtiyaçlarına ve çıkarlarına öncelik verir. Reklam, satış ve promosyon kararları alınırken olur. Odak noktası, müşterilerinizin şirketinizin ürün veya hizmetlerine neden ihtiyaç duyduğunu anlamaktır.
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması günümüzde pek çok işletme tarafından uygulanmaya başlanmış bir pazarlama yaklaşımıdır.
Eğer müşteri ilişkilerini yönetmede müşteri odaklı olmak istiyorsak, yeni ölçüm araçlarını kullanmayı bilmemiz gerekmektedir. En fazla kullanılan teknikler; fokus grupları, dayanışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri anketleri olarak gösterilebilir.
Çözüm odaklı terapide amaç, bireyin temel şikayetlerini kısa ve pragmatik bir yaklaşımla çözmektir. "Çalışan çözümlere odaklanmak" gibi basit bir bakış açısına dayanan bu terapi modeli, 1970 yılından bu yana gelişmekte ve farklı popülasyonlardaki birey ve gruplara uygulanmaktadır.
Müşteri yaşam döngüsü boyunca, müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek, müşteri şikayetlerine olan hassasiyeti artırmak, müşteri davranış ve beklentilerindeki eğilimleri tespit ederek verimliliği en üst seviyeye çıkarmak CRM'in başlıca görevidir.
Modern pazarlama anlayışı, müşteri odaklı yaklaşımı sayesinde, hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi tespit ederek, onlara uygun hizmet ve ürün sunumu sağlar. Bu sayede, potansiyel müşteriler, sadık hedef kitleler haline gelir ve firma için daha uzun süreli işbirlikleri sağlanabilir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Özellikleri Nelerdir? Literatürde Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin dört temel özelliğinin “satış gücü otomasyonu, müşteri hizmetleri ve desteği, saha hizmetleri ve pazarlama otomasyonu” olduğu ortaya konmuştur.
Bir işletmenin ürün-pazar stratejisi, bir pazar bölümüne özel olduğunda; bir ya da daha az sayıda pazar bölümüne bir ya da daha az sayıda pazar bölümüne bir ya da sınırlı sayıda ürün pazarlandığında, bu stratejiye odak stratejisi adı verilir (Kaya, 2013:114).
Jerome McCarthy, "pazarlama karmasını" pazarlamanın 4P'sinde şekillendirdi ve "pazarlama karmasının, 4P adı verilen dört bileşenden ürün (product), kanallar ve kurumlar olarak yer (place), promosyon (promotion) ve fiyattan (price) oluştuğunu," belirtti.
Müşteri stratejisini, şirketinizin gelecek üç ila beş yıl içinde hedef müşteri kitlesi için sunacağı ayırt edici değer ve deneyimi ve bunu gerçekleştirebilmek için gerekli olan ürün ve hizmetleri, kanalları, işletme modelini ve yetkinlikleri belirlemek olarak tanımlıyoruz.
Bilgi teknolojilerinde, CRM Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, Conceptual Reference Model, Compensating Resource Manager ve Clean Room Model anlamına gelir.
Müşteri hizmetleri terimi, bir kuruluşun müşterilerine ürünleri veya hizmetleri satın almasından veya kullanmasından önce ya da sonra sunduğu yardım anlamına gelmektedir. Müşteri hizmetleri, ürün önerileri sunma, sorunları ve şikayetleri çözme veya genel sorulara yanıt verme gibi işlemleri kapsar.
Benzer sorularSıkça sorulan sorular
DuyuruReklam alanı
Popüler SorularSıkça sorulan sorular
© 2009-2024 Usta Yemek Tarifleri